如何提升物業管理中的服務品質
來源:    發布時間: 2014-09-02 15:45   2166 次瀏覽   大小:  16px  14px  12px


物業管理屬于服務性行業,所提供的商品是無形的服務

它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意?是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為,改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實;勿以惡小而為之,損害形象的每一個細節,都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起,要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意,這就是物業管理服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量,而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的服務意識上。有很多的企業,他們把原先組織內的管理部更名為服務部,這樣做,也許工作性質沒有太大的變動,但各部門成員的心態,已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了,他們非常自然地從原先要求別人怎么樣,調整為要求自己應該怎么樣,對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。    以業主需求為導向,不斷提高服務水平,向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。以顧客為關注焦點在企業的服務過程中,不管以前業主滿意如何,業主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達到高水平,就得不斷調整服務的內容,提高服務水平,這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準,操作者的標準又高于業主的標準,我們的服務質量才能得到持續提升。
   
把業主作為上帝去迎合他,可以一時取悅于他,但有時迎合并不討好,業主雖覺得好,但不會覺得驚喜。我們只有改變思路,變被動服務為主動服務,才能長久地把握業主的心理,這是一個觀念的轉變,。我們要懂得比他們多,想得比他們遠,回答業主提出的所有問題,承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。我們就不必抓住業主的心了,因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后,就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執,有些業主心理波動性很大,他們的潛在需求很多,我們要很好地把握不太容易,但有一點是非常有效的,那就是體現我們的專業化的權威,即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒,定期拜訪,隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶,讓業戶有一種感覺:不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務,業戶才會認可企業的品牌:以精湛的專業技能為業戶服務,業戶才會感受到我們的價值。業戶在認可感受的同時,就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
   
那么物業公司如何提升服務品質呢?主要從如下幾方面入手:
   
一、物業管理企業自身要強化管理,提高管理水平,建立企業成本分析制度。分析物業管理企業的支出結構,可以看出其最重要的成本是人力的支出,許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本,物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理,通過人力的合理利用進一步降低管理成本,提高經濟效益,要特別注意經營管理和技術人才的合理配置,充分發揮管理人才和技術人才優勢,確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能,確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念,如應對水、電進行測算,防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生,更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
   
二、加強員工培訓,不斷提高員工自身各項綜合素質。物業管理不同于其他行業,有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行職業道德,禮儀禮貌培訓,培養員工們與人溝通,協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系,在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務,對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶,要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點,反而會感謝業戶提出意見,給我們改正和進步的機會,使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司以人為本,業主至上的服務宗旨。
   
三、作好業戶投放接待與處理,把業戶投放作為寶貴資源。業戶的投訴是送給我們最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業公司來說,只有認真分析業戶的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務水平,才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴,不斷反省自我,把業戶投訴當寶貴的資源,才可以及時發現管理與服務中的不足,盡可能的去改進服務,促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之,業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

四、培養ISO質量體系管理意識。進一步強化員工尊重文件,按文件辦事的工作習慣,并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系,通過培訓使員工形成尊重文件,視文件為自己工作指南的意識,檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

1、工作沒有完成;

         2、工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;

         3、記錄雖然填寫了,但填寫民的是虛假情況;

        4、雖然真實填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致;

        5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣,但填寫不全面,表述不準確;記錄雖然全面、準確,但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

        對上述幾項隨時發現及時處理追究,只有這樣,才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映,才能使質量記錄成為實施文件的重要手段,才能使員工們養成按文件辦事,尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查,測量服務質量的方式方法及工作環節,通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項,并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任,和對方作充分的溝通后,進而提出和預防措施,并跟進和預防措施的落實效果,這樣,將監視和測量作為改進工作的每一環節,實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。